理解KANO模型的需求分类

• 基本型需求（Must - be Quality）
  • 这是用户认为产品理所当然应该具备的功能。如果产品缺少这些功能，用户会极度不满；但当这些功能被满足时，用户也不会表现出额外的满意，因为他们认为这是产品的基本要求。例如，手机的基本通话功能、汽车的正常行驶功能等。
• 期望型需求（One - dimensional Quality）
  • 这类需求与用户的满意度呈线性关系。产品提供的功能越符合用户期望，用户满意度越高；反之，满意度越低。例如，手机的拍照功能，像素越高、成像效果越好，用户就越满意；如果拍照质量差，用户就会不满意。
• 兴奋型需求（Attractive Quality）
  • 这些需求是用户意想不到的惊喜功能。当产品提供这类功能时，会极大地提高用户满意度和忠诚度；但如果没有这些功能，用户也不会因此感到不满，因为他们原本没有期望产品会有这些功能。例如，某些汽车品牌提供的自动驾驶辅助功能，超出了用户对普通汽车的预期。
• 无差异型需求（Indifferent Quality）
  • 无论产品是否提供这些功能，用户的满意度都不会受到影响。这类需求可能是用户很少关注或者对用户没有实际价值的功能。例如，一些软件的小众插件功能，大多数用户可能永远不会使用。
• 反向型需求（Reverse Quality）
  • 这类需求与用户的期望相反，产品提供这些功能反而会导致用户满意度下降。例如，某些软件频繁推送用户不感兴趣的广告，或者汽车上一些复杂且不实用的按钮设计。

设计KANO调查问卷

• 问题设计原则
  • 采用正反两方面的问题来询问用户对于每个需求的感受。例如，对于一个手机拍照软件的“美颜功能”，可以这样提问：“如果软件有美颜功能，您会觉得怎样？”和“如果软件没有美颜功能，您会觉得怎样？”每个问题的答案选项通常可以设计为：“我很喜欢”、“我应该会喜欢”、“我无所谓”、“我可以忍受”、“我很讨厌”。
• 问卷结构安排
  • 在问卷开头，简要介绍产品的背景和目的，让用户对调查有一个整体的了解。然后，将需求按照一定的逻辑顺序（如功能模块、业务流程等）进行排列，逐一询问用户对每个需求的正反感受。问卷结尾可以设置一些开放性问题，收集用户对产品的其他意见和建议。

收集与整理问卷数据

• 数据收集方式
  • 可以通过线上调查平台（如问卷星、腾讯问卷等）发布问卷，利用社交媒体、产品官网、电子邮件等渠道广泛邀请目标用户参与调查。同时，也可以针对特定的用户群体（如企业客户、高级用户等）进行线下访谈，补充问卷数据。
• 数据整理过程
  • 将问卷回收后，对数据进行整理和编码。对于每个需求，根据用户对正反问题的回答，将其归类到KANO模型的不同类别中。例如，如果用户回答“有这个功能我很喜欢”，“没有这个功能我很讨厌”，则该需求可能被归类为基本型需求；如果回答“有这个功能我很喜欢”，“没有这个功能我无所谓”，则可能是兴奋型需求。

确定需求优先级

• 基本型需求优先级设定
  • 基本型需求是产品必须满足的底线，具有最高的优先级。在产品开发或迭代过程中，首先要确保这些需求得到满足，以避免用户产生不满情绪。例如，对于一个电商APP，商品信息准确展示、安全的支付功能等基本型需求应在早期就得到完善。
• 期望型需求优先级权衡
  • 期望型需求的优先级根据用户的期望程度和对满意度的影响程度来确定。可以通过统计用户对期望型需求的关注程度（如选择“很喜欢”或“应该会喜欢”选项的比例）来衡量其优先级。对于那些用户期望较高、对满意度影响较大的期望型需求，应在基本型需求满足后尽快安排实现。例如，在电商APP中，快速的物流查询功能和商品评价功能可能是期望型需求中优先级较高的部分。
• 兴奋型需求优先级考虑
  • 兴奋型需求可以作为产品的差异化竞争点，但由于用户对这类需求没有基本的期望，其优先级相对较低。可以在产品的核心功能（基本型和期望型需求）稳定后，根据资源情况和市场竞争策略来考虑兴奋型需求的实现。例如，电商APP中的“虚拟试衣”功能可能是一个兴奋型需求，在产品已经具备了良好的购物体验基础上，可以考虑添加这个功能来吸引更多用户。
• 排除无差异型和反向型需求
  • 无差异型需求在优先级排序中可以暂时不考虑，避免浪费资源。对于反向型需求，需要重新审视产品设计，避免提供这些会降低用户满意度的功能。例如，如果发现用户对电商APP中的某个促销推送功能很反感，应考虑调整或取消这个功能。

动态调整需求优先级

• 持续跟踪用户需求变化
  • 用户的需求和期望会随着时间、市场环境、竞争对手产品等因素而变化。因此，需要定期（如每季度或每半年）进行KANO调查，或者通过用户行为数据分析、用户反馈收集等方式，及时发现需求的变化情况。例如，随着技术的发展，用户对手机的快充功能从兴奋型需求逐渐转变为期望型需求。
• 根据产品生命周期调整优先级
  • 在产品的不同生命周期阶段，需求的优先级也会发生变化。在产品导入期，重点可能是满足基本型需求，建立产品的基本功能框架；在成长期，应注重期望型需求，提升产品的竞争力；在成熟期，可以考虑兴奋型需求，以实现产品的差异化和用户忠诚度的提升；在衰退期，要重新评估需求，可能需要减少一些功能的维护，或者对产品进行重新定位。